Chris Voss az FBI túsztárgyalója volt, számos éles helyzetben kellett életeket mentenie. Miután visszavonult, a tapasztalatait próbálta átadni a nagyközönségnek is. Létrehozta a Fekete Hattyú (Black Swan) nevű szervezetet, ami képzéseket nyújt és tárgyalási képességeket fejleszt. 2016-ban jelent meg a könyve „Never Split the Difference: Negotiating As Your Life Depedended On It” címmel.
A könyvből az derül ki, hogy a jó túsztárgyaló nem az, aki fejben bonyolult számításokat tud elvégezni, akinek remek pókerarca van vagy aki meg tudja félemlíteni a másikat. Hanem az, akinek jó az empátiás készsége és az érzelmi intelligenciája. Aki rá tud hangolódni a másik fél érzelmi hullámhosszára, tudja értelmezni a jeleket, amiket a másik viselkedése, szavai küldenek.
Persze nekünk, hétköznapi embereknek, remélhetően nem kell bűnözőkkel vagy terroristákkal alkudoznunk. De előfordulhatnak olyan konfliktus- vagy krízis-helyzetek, amikor jól jöhetnek a tanácsok és tippek – ezért alább leírok nektek párat.
1) Aktív meghallgatás
Nem egyszerűen csak oda kell figyelni és meg kell hallgatni, hogy a másik mit akar, de meg kell érteni a jelentését annak, amit mond, és az érzelmeket, amik mögötte állnak. Az aktív hallgatás során felveszed a szemkontaktust, nem szakítod félbe a másikat, és olyan gesztusokat teszel, amelyek arra utalnak, hogy megértetted (pl. bólintasz). Az is a része, hogy nyitott kérdéseket kell megfogalmazni a zárt (igennel vagy nemmel megválaszolható) kérdésekkel szemben. Ezek azt sugallják, hogy tényleg érdekel, mit gondol, érez a másik.
2) Tükrözés
A bizalmi kapcsolat kialakításának egyik fontos technikája, hogy tükrözni, magyarul utánozni próbáljuk a másikat. Az utánzás hasonlóságra utal. Így például megismételheted a másik utolsó szavait. A viselkedés-tudósok izopraxizmusnak nevezik, amikor valaki imitálja a másik viselkedését, hogy bevágódjon nála. Meg lehet figyelni udvarló pároknál is. A hang tónusa, a testtartás, a gesztusok: „hasonlók vagyunk, bízz meg bennem” – ez az üzenet.
3) Címkézés
Ha megnevezzük – felcímkézzük – az érzelmeket, amik a másik emberben dúlnak, az szintén segíthet a bizalom kiépítésében. „Ez bizonyára feldühített.” Elismerjük és egyben validáljuk (érvényesnek fogadjuk el) a másik érzéseit. Azt mutatja, hogy megértjük a nehéz helyzetet, amiben a másik van. Voss rossz tanácsnak tartja, hogy „csak a megoldásra fókuszáljunk, hagyjuk az embert és az érzelmeit” – mert gyakran éppen az érzelmek jelentik a legnagyobb akadályt. És, egyben eszközt is, amelyek kimozdíthatnak minket a holtpontról. Ezt Voss „taktikai empátiának” nevezi.
4) Megértést keresni, nem rábeszélni
A túsztárgyalókat arra képzik, hogy ne próbálják meggyőzni a másik embert, hogy rosszul látja a dolgokat, és mi látjuk jól a dolgokat. Hanem próbáljuk megérteni azt, amiben ő van. Ha a másikban megerősödik a megértettség érzése, akkor sokkal nagyobb esélyed lesz arra, hogy hatással légy rá. A tárgyalók gyakran a kontroll érzetét növelik a másikban: az érzést, hogy ők irányítják a dolgokat. Például olyan nyitott kérdéseket tesznek fel, amelyek eljuttathatnak ahhoz, amit Voss „így igaz” (that’s right) pillanatnak nevez: amikor a másik úgy érzi, megértették, mit akar.
5) A „nem” válasz előnyben részesítése
Amikor a másik beleegyezését igénylő kérdést teszünk fel, jobb, ha ezt úgy tesszük, hogy a beleegyezést nem az „igen”, hanem a „nem” szóval kell megtennie. Így például ahelyett, hogy „van ideje most beszélgetni” úgy tesszük fel a kérdést, hogy „rossz időben keresem”?
6) Vedd észre a fekete hattyúkat
Voss fekete hattyúnak nevezi azokat a látszólag jelentéktelen részleteket, információkat, amik, amennyiben felfedezik őket, az egész tárgyalás folyamatát meg tudják változtatni. Fel kell tennünk a kérdést: mi az, amit tudunk a másik emberről, mi az, amiről tudjuk, hogy nem tudjuk – és végül, mi lehet az, amiről nem tudjuk, hogy nem tudjuk. Ez utóbbi a fekete hattyú. Egy túsztárgyaló próbálja sokat beszéltetni a másikat, hogy minél több titkot áruljon el magáról. Eltitkolt szükségleteket, vágyakat, félelmeket. És próbál tájékozódni harmadik féltől is, hogy ilyenekre bukkanjon.
Ha az ember elolvassa ezeket a tippeket, akkor óhatatlanul arra gondol, hogy nem csak egy túsztárgyaló, de egy ügyes manipulátor is fel tudja használni őket rossz szándékkal. És ez így is van. Fel is használják minden nemű és rangú szélhámosok, szektavezérek és demagógok már évezredek óta. Ezzel nincs mit tenni. De nagyobb tudatossággal nem csak felhasználhatjuk ezeket a tanácsokat a kommunikációnkban – talán azt is jobban elkerülhetjük, hogy manipuláljanak bennünket és áldozattá váljunk.
